運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng) 丁浩/文

日前，有消費(fèi)者稱(chēng)，在京東購(gòu)買(mǎi)電器后，因?yàn)椴粷M服務(wù)，在訂單上給了一個(gè)“差評(píng)”。然而意想不到的是，京東商城電器配送人員卻堵門(mén)尋“說(shuō)法”，這讓消費(fèi)者盧女士甚為不滿?，F(xiàn)在越來(lái)越多關(guān)于買(mǎi)家給差評(píng)后被惡意報(bào)復(fù)的事件曝光，想在網(wǎng)上買(mǎi)個(gè)正品不容易，現(xiàn)在給評(píng)個(gè)‘差評(píng)’也不容易了嗎？

據(jù)悉，由于配送和安裝并不是同一天，這給消費(fèi)者帶來(lái)了不便，在差評(píng)之后帶來(lái)是接二連三的電話質(zhì)問(wèn)，以致最后的上門(mén)討要說(shuō)法。

其實(shí)，網(wǎng)購(gòu)在當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)非常普及，大家在享受網(wǎng)購(gòu)的便利的同時(shí)，也在承擔(dān)其中的風(fēng)險(xiǎn)，像差評(píng)后的上門(mén)堵、電話“呼死你”、報(bào)復(fù)包裹等，都讓差評(píng)有幾分的危險(xiǎn)系數(shù)。

作為電商平臺(tái)的商家來(lái)說(shuō)，之所以把“差評(píng)”看的如此之重，就因?yàn)椴钤u(píng)”會(huì)影響看到評(píng)價(jià)的顧客的轉(zhuǎn)化率，導(dǎo)致顧客不想購(gòu)買(mǎi)，這就意味著評(píng)分下降、銷(xiāo)售量也會(huì)隨之下降。

所以，買(mǎi)家評(píng)價(jià)是賣(mài)家生存的命根，直接影響到賣(mài)家的存活度。

可這并不能作為商家在得到差評(píng)后為所欲為的理由，消費(fèi)者花錢(qián)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，售后服務(wù)也其中。在當(dāng)今尤其注重消費(fèi)體驗(yàn)感的時(shí)代，愉快的消費(fèi)過(guò)程和滿意的售后服務(wù)都尤為重要。

作為消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，商家會(huì)威逼利誘的讓消費(fèi)者給予好評(píng)，例如好評(píng)返現(xiàn)，往往消費(fèi)者會(huì)有“當(dāng)差不差”的態(tài)度來(lái)對(duì)待此事。真正的買(mǎi)家，一般很少會(huì)給評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者的態(tài)度也養(yǎng)成了一些商家的“壞毛病”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，79.3%的消費(fèi)者呼吁出臺(tái)措施保障消費(fèi)者差評(píng)權(quán)，64.1%消費(fèi)者直言不給差評(píng)是為避免商家騷擾。

而對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，有兩方面的質(zhì)問(wèn)。一是在商家在出現(xiàn)差評(píng)后的行為，平臺(tái)有什么樣的制約，或者說(shuō)什么制約是否真的起到了效果。二是在出現(xiàn)差評(píng)吐槽后，平臺(tái)真正是否對(duì)差評(píng)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行處理？

事實(shí)上，各大電商平臺(tái)的對(duì)差評(píng)處理率并不高，最高的處理率不到兩成，這也說(shuō)明了電商對(duì)差評(píng)的關(guān)注度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。電商平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)對(duì)用戶的差評(píng)進(jìn)行解釋和處理，這樣才能讓用戶網(wǎng)購(gòu)更滿意。

當(dāng)然，做生意，都說(shuō)“和氣生財(cái)”，買(mǎi)東西也不可能說(shuō)100%滿意。但對(duì)于商家和平臺(tái)，制約、管理都必不可少，畢竟“顧客是上帝”！