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平日里，當(dāng)您在京東購(gòu)買商品之后產(chǎn)生了售后問題，您都會(huì)第一時(shí)間與京東在線客服聯(lián)系，在詳細(xì)闡述完訂單問題后得到相應(yīng)的解決方法。
但是您知道嗎？當(dāng)您聯(lián)系在線客服但未表明來(lái)意前，京東的客服人員就已經(jīng)“未卜先知”您要咨詢的問題了，他們的操作臺(tái)上會(huì)同步顯示出多種解決路徑，綜合客服的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，正常情況下，您的話音剛落，解決方案就已經(jīng)完美呈現(xiàn)了。
如此高效、精準(zhǔn)的“卜算子”是怎么個(gè)神操作？
未卜先知，神算子的高效處理神器
在長(zhǎng)時(shí)間的用戶調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，“節(jié)省時(shí)間”和“解決問題”一直是用戶咨詢的核心訴求。如何保證用戶體驗(yàn)的流暢性，提升解決問題的準(zhǔn)確性，一直是京東客戶服務(wù)中心深入研究的方向。
“天弓”系統(tǒng)便是在此背景下上線，它通過OCR圖片識(shí)別技術(shù)，對(duì)用戶訂單號(hào)、商品鏈接、服務(wù)單號(hào)、歷史咨詢、最近瀏覽等多項(xiàng)信息進(jìn)行智能識(shí)別，自動(dòng)處理用戶數(shù)據(jù)，通過AI智能抓取相關(guān)信息及標(biāo)準(zhǔn)流程方案推薦，科學(xué)預(yù)判用戶可能會(huì)問到的問題并匹配合理的解決方案，真正讓京東客服具備了“未卜先知”的能力。系統(tǒng)上線后的數(shù)據(jù)顯示，線上客服響應(yīng)的平均時(shí)長(zhǎng)降低了近20%，客服人員對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決率也遠(yuǎn)高于以前。
從時(shí)到秒，智能工具所帶來(lái)的不僅是簡(jiǎn)單的工作輔助，更幫京東客服縮短了問題處理的時(shí)間。
“卜算神器”讓每個(gè)京東客服都成為了解決問題的專家
作家格拉德威爾在《異類》一書中提出的“1萬(wàn)小時(shí)定律”中指出，一個(gè)平凡的人想要成為某個(gè)領(lǐng)域的專家，需要1萬(wàn)個(gè)小時(shí)的努力。假設(shè)每天學(xué)習(xí)積累3個(gè)小時(shí)經(jīng)驗(yàn)，一年365天，那么真正成為一個(gè)客服領(lǐng)域的專家也至少需要10年。但“天弓“系統(tǒng)的出現(xiàn)打破了1萬(wàn)小時(shí)定律。
根據(jù)預(yù)判到的用戶問題，“天弓”系統(tǒng)可以基于大數(shù)據(jù)判斷推薦標(biāo)準(zhǔn)的解決方案建議，幫助客服人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，作出專家級(jí)的判斷，即使是初入職場(chǎng)不久的客服人員，也能快速為客戶反饋?zhàn)顬橛行У慕鉀Q方案。
“在天弓系統(tǒng)啟用前，面對(duì)每一次陌生客戶的咨詢心里都會(huì)有些忐忑，現(xiàn)在能看到咨詢問題及處理建議的預(yù)測(cè)結(jié)果，確實(shí)感覺心里踏實(shí)多了。操作系統(tǒng)類型眾多、界面切換頻繁等工作中消耗時(shí)間的問題也得到了有效的解決。”在日常工作溝通中，一位客服人員向我們透露出對(duì)“天弓”系統(tǒng)的感受，以及順利解決用戶問題的愉悅心情。
據(jù)京東商城客戶服務(wù)中心智能服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹：從去年的11.11開始，“天弓”系統(tǒng)就已經(jīng)投入使用，面對(duì)大量的用戶咨詢，“天弓”系統(tǒng)已經(jīng)在后臺(tái)默默為數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的用戶進(jìn)行過服務(wù)，很多用戶直觀感受到了解決問題的高效和精準(zhǔn)，智能工具為用戶帶去了舒心的售后服務(wù)體驗(yàn)，成為了京東精細(xì)服務(wù)的源動(dòng)力。
“天弓“系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說(shuō)是用“智能”加持豐富的“經(jīng)驗(yàn)積累”，使得有據(jù)可依的科學(xué)預(yù)測(cè)成為了現(xiàn)實(shí)。未來(lái)，隨著“天弓”系統(tǒng)的不斷升級(jí)，效率提升將更為顯著，決策也將更為精準(zhǔn)，從個(gè)體賦能到全局預(yù)測(cè)，必將成為提升客服能效的必備神器。
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