?在金融行業(yè)的浪潮中，建信人壽始終堅守“以人民為中心”的初心，將實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民根本利益作為消費者權(quán)益保護工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升金融為民的“高度”，保持保險服務的“溫度”，延展金融宣教的“廣度”。從城市到鄉(xiāng)村，從營業(yè)網(wǎng)點到線上平臺，建信人壽用實際行動詮釋著“消保為民”的深刻內(nèi)涵，以“心”為筆，繪就了一幅溫暖人心的新畫卷。
凝聚共識，筑牢消?！笆刈o線”
在建信人壽，消保工作絕不是一句口號，而是融入公司血脈的行動指南。建信人壽不斷強化消保機制體制建設(shè)，積極構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，有效履行主體責任，實施消費者權(quán)益保護工作“一把手工程”，把消保工作融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。
公司董事會和高管層掛帥，設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，加強對消費者權(quán)益保護工作的指導，從頂層設(shè)計到基層落實，消保理念貫穿公司治理的每一個環(huán)節(jié)。消保工作納入總公司部門和直屬分支機構(gòu)績效雙線考核范疇，加強各部門各機構(gòu)的工作協(xié)調(diào)與配合，確保相關(guān)工作機制有效落地執(zhí)行。
此外，建信人壽厚植消保文化，自上而下培育公平誠信的文化理念，通過黨委中心組學習、消保專題培訓、“嵌入式”培訓、新員工入職培訓、線上課堂等方式擴大培訓覆蓋度，形成“人人學消保、人人重消?！钡臐夂穹諊?。
閉環(huán)管理，織密權(quán)益“保護網(wǎng)”
建信人壽深知，消保工作不能只停留在表面，必須貫穿業(yè)務全流程，從售前、售中到售后，要不斷加強消保與業(yè)務的深度融合。
在售前，建立消保審查工作，確保產(chǎn)品規(guī)則、業(yè)務流程、宣傳文本等符合消費者權(quán)益保護要求，保障消費環(huán)境的公平公正。
售中階段，公司堅持“以客戶為中心”，堅持問題導向，聚焦銷售適當性管理，真實、準確、完整、及時披露產(chǎn)品和服務重要信息，確保消費者能夠獲得完整的產(chǎn)品信息，選擇合適的產(chǎn)品。
售后更是公司的“重頭戲”。公司落實溯源整改，將客戶之聲應用于產(chǎn)品和服務改進。并在全司推進“消保工作室”模式，以營業(yè)柜面為主陣地，設(shè)置糾紛調(diào)解區(qū)、金融教育區(qū)、健康關(guān)愛區(qū)、服務體驗區(qū)四大區(qū)域，實現(xiàn)金融教育宣傳、消費糾紛化解、客戶健康關(guān)愛、保險服務體驗等十項功能，立足“服務群眾、服務基層”，提升消費者的滿意度和獲得感。
用心用情，解決群眾“急難愁盼”
建信人壽始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權(quán)益保護重中之重抓實抓細，確保每一個客戶的聲音都能被聽到、每個問題都能被認真對待。通過官網(wǎng)官微、營業(yè)網(wǎng)點、官方APP等公示投訴受理渠道和處理流程，暢通客戶意見反饋通道。實施“首訴負責制”，以問題導向切實解決人民急難愁盼，持續(xù)提升客戶問題處理質(zhì)效。
各級機構(gòu)“一把手”落實投訴管理工作主體責任，針對重大事項親自過問、親自部署、親自推進、親自督導，帶頭主動接訪接訴，傾聽客戶意見建議，參與解決客戶問題。2024年，各級機構(gòu)“一把手”共接待客戶618人次，解決客戶實際問題570個。
公司還積極探索多元化解糾紛的途徑，貫徹“楓橋經(jīng)驗”，促進矛盾盡早就地化解，不斷提升投訴治理質(zhì)效。2024年，開展糾紛調(diào)解249件，調(diào)解執(zhí)行率100%。公司抓好問題溯源整改，將消費者意見、投訴、建議等視為寶貴資源，主動傾聽客戶之聲，持續(xù)改進產(chǎn)品與服務，把客戶聲音轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度的現(xiàn)實生產(chǎn)力。
金融宣教，潤澤千家萬戶
建信人壽高度重視金融教育宣傳工作，將金融知識普及作為長期性、常態(tài)化工作，不斷探索金融教育宣傳新模式，構(gòu)建“線下+線上”“集中+日?！薄俺鞘?鄉(xiāng)村”等多場景、全網(wǎng)格體系，促進金融消費教育公平、共享、共贏。
公司在全渠道布局消費者教育宣傳，確保營業(yè)柜面100%設(shè)置公益性金融知識教育宣傳專區(qū)，并配備教育宣傳資料供消費者取閱。同時，在官網(wǎng)“消保云棧”、官微、APP等線上渠道設(shè)置常態(tài)化金融宣教欄目，大力普及金融保險知識和風險提示。
此外，公司不斷探索豐富教育宣傳的手段，圍繞老年人、青少年、新市民及鄉(xiāng)村居民等群體，創(chuàng)新打造“金晚霞”“金蜜蜂”“金鎧甲”“金麥穗”宣教系列品牌，推進金融知識進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村、進養(yǎng)老機構(gòu)，面向老年人、大學生、新市民以及鄉(xiāng)村消費者開展針對性、定制化風險提示和金融知識普及。公司通過制作并發(fā)布公益宣傳片、成語故事、金融知識讀本等宣教材料，原創(chuàng)制作體現(xiàn)中國特色金融文化的微電影，弘揚誠信文化，融入消費者“衣食住行”，成為養(yǎng)老金融、普惠金融的有力助推器，協(xié)同描繪“五篇大文章”新亮點。
在福建，建福播播團通過直播、短視頻等方式打造“金晚霞”老年知識課堂；在山東，“金蜜蜂”走進大、中、小學為孩子們送去生動一課；在上海， “金鎧甲”將金融教育與馬拉松、騎行等時尚生活方式有機結(jié)合；在黑龍江，“金麥穗”將金融“活水”送到少數(shù)民族村莊，推進金融普惠教育持續(xù)延伸。2024年，全國累計開展線上線下教育宣傳活動2597次，觸及消費者超過685.58萬人次。
建信人壽將始終堅守為民初心，立足上海，輻射全國，持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展，辦好為民實事。
（責任編輯：康玲華）
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