?從一名基層客服人員逐步成長(zhǎng)為公司業(yè)務(wù)骨干，山西長(zhǎng)治聯(lián)通服務(wù)明星李敏在每個(gè)崗位上都兢兢業(yè)業(yè)，二十多年如一日，堅(jiān)守在服務(wù)一線恪盡職守。也是憑借專業(yè)的服務(wù)水平和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，李敏得到了客戶、公司的認(rèn)可，榮獲了多項(xiàng)榮譽(yù)，先后獲得工信部行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組織的“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”、山西聯(lián)通“好員工”及省競(jìng)賽投訴處理能手、長(zhǎng)治聯(lián)通“勞動(dòng)模范”“功勛小CEO”及“好員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。

不斷提升自我，做專業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者

李敏深知打鐵自身硬的道理，她不斷學(xué)習(xí)緊跟公司發(fā)展步伐，掌握新業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過客服系統(tǒng)知識(shí)庫和培訓(xùn)提升自己。

一天上午，一位老人打電話反映寬帶無法使用，查詢后發(fā)現(xiàn)是扣了其他點(diǎn)播節(jié)目的費(fèi)用停機(jī)。李敏耐心解答老人的疑惑，并通俗地解釋了相關(guān)業(yè)務(wù)的訂購使用情況。得知可能是小孩在家看電視時(shí)點(diǎn)的，李敏及時(shí)與增值廠家溝通后妥善處理了問題，贏得了老人的感謝。

事后，李敏對(duì)各營業(yè)廳進(jìn)行宣貫，規(guī)范處理此類線上訂購業(yè)務(wù)，并擴(kuò)展到其他常見增值業(yè)務(wù)及第三方營銷業(yè)務(wù)的處理，她的專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)行力使她成為了一名真正的服務(wù)能手。

傾聽客戶聲音，做客戶滿意的服務(wù)者

聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的行家里手，“用心、用情”就是李敏走入客戶心中、解決客戶需求最有效的方法。

有一天，李敏在休假日去外地探望家人，剛坐上高鐵，就接到一位女士的電話。這位女士的孩子在外地讀書，手機(jī)突然無法使用，查詢后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樯嬖p被停機(jī)。女士非常著急，聲音中透露出不滿和疑惑。盡管在高鐵上通話不太方便，但李敏還是立即回?fù)芰穗娫?，安撫客戶情緒，并耐心解釋道：“請(qǐng)您放心，我會(huì)盡快處理。”最終，問題在客戶要求的時(shí)限內(nèi)得到了妥善處理，得到了客戶的認(rèn)可。

在日常工作中，李敏總是面對(duì)各種各樣的客戶問題和質(zhì)疑。但她從不推卸責(zé)任或用業(yè)務(wù)規(guī)則來敷衍塞責(zé)。她深知，只有真正站在客戶的角度，才能緩解客戶的不滿情緒，增強(qiáng)用戶對(duì)公司的信任。客戶的每一次來電都是對(duì)公司的期望和信任，李敏始終以專業(yè)、熱情的態(tài)度認(rèn)真處理每一個(gè)問題，讓客戶真正滿意。

追求卓越業(yè)績(jī)，做團(tuán)隊(duì)建設(shè)的推動(dòng)者

個(gè)人的力量是微不足道的，團(tuán)隊(duì)的力量才是無窮的。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，李敏積極團(tuán)結(jié)同事，與部門成員建立良好關(guān)系，始終把不驕不躁、腳踏實(shí)地作為自己的準(zhǔn)則。 

在工作中，李敏毫不吝嗇分享工作心得，在專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、語氣語調(diào)等方方面面事無巨細(xì)傾囊相授,使投訴處理組的其他年輕工作人員避免走許多彎路。面對(duì)客戶疑難問題，她手把手教授處理方法，面對(duì)班組成員在壓力下產(chǎn)生的不良情緒，她心貼心疏導(dǎo)安撫。當(dāng)部門成員遇到工作問題，她亦想方設(shè)法積極協(xié)助，同時(shí)用自己的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)為大家提出問題解決建議?！八泻軓?qiáng)的工作責(zé)任心，遇到棘手的服務(wù)問題，找她準(zhǔn)沒錯(cuò)?！崩蠲魧I(yè)能力和出色的服務(wù)態(tài)度贏得了同事們的高度評(píng)價(jià)。

路漫漫其修遠(yuǎn)偉，吾將上下而求索。這句話一直激勵(lì)和鞭策著李敏，在學(xué)習(xí)和工作中不斷追求進(jìn)步。服務(wù)有溫度，成長(zhǎng)有力度，她用責(zé)任和付出刻錄人生一個(gè)個(gè)閃光的音符。做一個(gè)有溫度的人，打造一個(gè)有溫度的企業(yè)，讓有溫度的服務(wù)枝繁葉茂。

（責(zé)任編輯：康玲華）

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