?10月27日，中國聯(lián)通沃助理獨立收費用戶數(shù)突破1000萬，這一刻，不僅是產(chǎn)品規(guī)?；l(fā)展的重要里程碑，同時也宣告產(chǎn)品發(fā)展迎來新階段。一直以來，中國聯(lián)通高度重視用戶需求，以AI賦能通信服務(wù)，切實解決用戶漏接電話痛點，增強客戶感知，詮釋“創(chuàng)新與智慧同行”的服務(wù)理念。

順應(yīng)市場需求，提升產(chǎn)品價值

2020年初，中國聯(lián)通推出覆蓋通話前、中、后的互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)增強產(chǎn)品沃助理，實現(xiàn)了對政 府單位、中小微企業(yè)、公眾市場的全面覆蓋。其中，智能應(yīng)答結(jié)合人工智能技術(shù)、語音識別能力，快速匹配對話場景，準確傳遞來電信息；語音留言引導(dǎo)來電方進行留言，用戶可隨時收聽留言獲取信息；來電名片、掛機短信滿足中小微企業(yè)宣傳需求，提升用戶通信體驗，讓每通電話更有價值。

一年多來，沃助理致力于優(yōu)化用戶體驗，打磨產(chǎn)品功能，不斷提升服務(wù)感知。針對政企客戶，發(fā)布提升通信過程中身份可信度的企業(yè)名片產(chǎn)品，讓電話更具有公信力，提升通話價值；針對公眾用戶，依托中國聯(lián)通構(gòu)建的信息安全數(shù)據(jù)庫，推出基于號碼識別能力、NLP語義理解能力、聲紋識別能力的防騷擾功能，為用戶通信安全保駕護航；沃助理微信小程序使用界面整體煥新，以全新的面貌服務(wù)廣大用戶，優(yōu)化后的頁面布局更貼合用戶使用習慣，滿足用戶個性化需求。隨著產(chǎn)品升級和功能快速迭代，沃助理收獲良好的市場口碑，獨立收費用戶數(shù)穩(wěn)步提升。

積極防汛抗疫，彰顯央企責任

在疫情期間，沃助理面向一線醫(yī)護人員、防疫人員提供免費智能應(yīng)答服務(wù)，累計服務(wù)人數(shù)1萬余名，接聽來電20萬次；企業(yè)名片為多個省分防疫工作小組提供解決方案，通過手機上的彈顯信息第一時間表明身份，極大地提升了電話可信度，保障防疫工作小組開展流調(diào)工作，與政 府共同抗疫，累計服務(wù)100余萬人，為千萬余次通話賦能。

在河南汛情期間，極端天氣造成受災(zāi)地區(qū)通信設(shè)備、通信線路受損，語音通話不暢引發(fā)業(yè)務(wù)量激增。7月21日當天，漏話提醒服務(wù)91.6萬人、324萬次，智能應(yīng)答服務(wù)服務(wù)25萬人、75.6萬次，語音留言和轉(zhuǎn)譯文字承載了災(zāi)情一線的信息通達。同時，來電名片和掛機短信功能可及時向親友報送平安、傳達物資救助、公益支援等信息，為受災(zāi)地區(qū)群眾筑牢通信“安全線”。

注重用戶調(diào)研，搜集需求反饋

為深入了解用戶需求，優(yōu)化用戶體驗，沃助理多次開展用戶問卷調(diào)研、電話回訪，收集了數(shù)千名用戶的有效反饋。調(diào)研表明，用戶希望AI引擎可識別更多對話場景，提供更豐富的方言、音庫。對即將上線的語音通知、實時轉(zhuǎn)寫等新功能，用戶紛紛表示，非常感興趣，期待體驗。

熱心用戶寫下了上百條留言，這幾條讓產(chǎn)品團隊備受鼓舞。

“我使用沃助理已經(jīng)370天了，由衷希望產(chǎn)品越做越好！辛苦啦，各位技術(shù)和客服運營人員?！?/span>

“現(xiàn)在居然能一鍵標記騷擾電話了，這個功能太實用了。”

“我外婆是位80多歲的老人，她也和智能助理通過電話，有時甚至以為在和真人聊天，能讓外婆感覺溫暖，至此智能助理讓我印象很好。”

不積跬步，無以至千里，千萬，是開始也是希望。未來，沃助理將全面覆蓋固網(wǎng)服務(wù)，加快推進產(chǎn)品視頻化升級，計劃推出以視頻來電名片、視頻智能應(yīng)答、掛機數(shù)字短信、固網(wǎng)名片掛短為代表的一系列新功能，以更加智能便捷的服務(wù)體驗，與用戶共享5G時代的豐富通信體驗。

（責任編輯：康玲華）

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