?運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng) 方悅/文

11月20日，“5G融動(dòng)能 數(shù)智新在線”中移在線營(yíng)銷服務(wù)生態(tài)合作峰會(huì)在廣州召開，中移在線董事長(zhǎng)、總經(jīng)理劉正利發(fā)表講話。

劉正利指出，中移在線與超百家眾包方合作，匯集超10萬(wàn)客服人員，通過均一化管理，在10086熱線、自有互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)上為9.8億中國(guó)移動(dòng)客戶提供服務(wù)。截至目前，熱線服務(wù)客戶保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)客戶數(shù)從5336萬(wàn)激增到2.6億，服務(wù)滿意度始終保持行業(yè)領(lǐng)先。

五年來(lái)，中移在線聯(lián)合87家云客服合作伙伴，推動(dòng)10086營(yíng)銷服務(wù)能力的產(chǎn)品化，讓數(shù)智化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力輸出到698家客戶，涉及政府、金融、互聯(lián)網(wǎng)等9個(gè)行業(yè)，轉(zhuǎn)化為千行百業(yè)服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力，進(jìn)而惠及各行各業(yè)的客戶。

劉正利進(jìn)一步指出，中醫(yī)在線構(gòu)建了集省矩陣協(xié)同運(yùn)營(yíng)新體系，創(chuàng)新了實(shí)時(shí)音視頻客服新體驗(yàn)，通過APP、微信、支付寶為廣大中國(guó)移動(dòng)客戶提供觸手可及，線上業(yè)務(wù)銷售占比提升到29%。

一直以來(lái)，中移在線加大研發(fā)投資，與清華大學(xué)、中科院、浙江大學(xué)等知名院校聯(lián)合建成了研發(fā)實(shí)驗(yàn)室，與訊飛、阿里、百度、商湯、曠視等頭部AI公司構(gòu)建了戰(zhàn)略合作關(guān)系，緊密產(chǎn)業(yè)協(xié)同，加速新技術(shù)為服務(wù)營(yíng)銷注智賦能，實(shí)現(xiàn)了智能語(yǔ)音客服、智能策略中心等一批AI創(chuàng)新能力圍繞生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的規(guī)模化落地見效。

今年9月，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司決定，整合在線服務(wù)公司和集中運(yùn)營(yíng)中心的機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)及能力，成立在線營(yíng)銷服務(wù)中心，構(gòu)建“線上線下結(jié)合、自有合作并重、傳統(tǒng)新型協(xié)同”的在線營(yíng)銷服務(wù)體系。

借此大會(huì)，中移在線邀請(qǐng)更多合作伙伴加入中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)生態(tài)，聯(lián)合研發(fā)、聯(lián)合生產(chǎn)、聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，攜手打造共生型組織生態(tài)，共同推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)，合力賦能社會(huì)千行百業(yè)助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

（責(zé)任編輯：康玲華）

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