?2025年上半年，中國移動北京公司（北京移動）線上服務(wù)月均近2000萬人次，其中AI智能服務(wù)占比達(dá)50%。這組數(shù)字背后，是技術(shù)賦能下服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)躍升，更是北京移動用智能溫度回應(yīng)每一份期待的生動實(shí)踐。

為讓每一位客戶都能體驗(yàn)“隨時隨地、專業(yè)尊享”的舒心服務(wù)，北京移動10086客服熱線不斷創(chuàng)新升級。依托10086熱線、中國移動APP等平臺，通過AI智能客服“小貝”、AI智能助理"靈犀"、5G視頻客服等多元服務(wù)模式，將客戶的每一次咨詢、每一項(xiàng)訴求，都轉(zhuǎn)化為高效、貼心的回應(yīng)。在這里，技術(shù)可不是冷冰冰的代碼，反倒像座帶著暖意的橋 —— 讓服務(wù)更對胃口，溝通起來一點(diǎn)兒不費(fèi)勁。

AI客服“小貝”：一鍵響應(yīng)，讓服務(wù)“不等待”

如今，撥通北京移動10086熱線，首先響起的是AI智能客服“小貝”的親切問詢。憑借精準(zhǔn)算法支撐，“小貝”對話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)需求，能秒級響應(yīng)、即時解決。而針對老年群體的使用痛點(diǎn)，北京移動特別推出“銀發(fā)通道”：65歲以上用戶撥打10086，可一鍵直通人工客服，省去繁瑣的按鍵操作。“以前打電話要聽一堆提示，按來按去就糊涂了。現(xiàn)在直接接人工，哪怕我說不清楚，多聊兩句人家也能明白，真是幫大忙了！”年過七旬的李阿姨這話，說出了不少老年用戶的心聲。

數(shù)據(jù)見證實(shí)力：2025年上半年，“小貝”月均服務(wù)近700萬人次，業(yè)務(wù)解決率達(dá)80%。既為一線人工客服減負(fù)，更讓客戶“問題不過夜”，24小時在線的守護(hù)，讓通信服務(wù)始終“在線”。

智能助理“靈犀”：不止于通信，更是生活好幫手

打開中國移動APP，AI智能助理"靈犀"以親切的形象迎接用戶。她不僅是移動業(yè)務(wù)的“百事通”——能解答話費(fèi)、套餐、業(yè)務(wù)辦理等問題，更能化身“生活向?qū)А保瑤в脩敉孓D(zhuǎn)本地生活。

對著“靈犀”說一句“東城區(qū)美食優(yōu)惠”，她會立刻彈出“周邊好生活”界面，按距離推薦折扣美食，同步提供影票、加油等服務(wù)；想規(guī)劃出行？她能結(jié)合通信需求推薦套餐，甚至給出行程建議。依托大數(shù)據(jù)模型，“靈犀”總能精準(zhǔn)洞察需求，提供“量身定制”的服務(wù)。

2025年上半年，“靈犀”月活躍用戶超60萬人次。北京移動表示，未來“靈犀智能體”將深化“技術(shù)+場景+生態(tài)”融合，讓數(shù)字服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼心。

5G視頻客服：打破“只聞其聲”，讓溝通“看得見”

為更真切地響應(yīng)需求，中國移動自主研發(fā)的5G視頻客服系統(tǒng)，首次將通信網(wǎng)視頻能力引入客服行業(yè)，打破了10086傳統(tǒng)語音服務(wù)的局限，為用戶帶來“看、聽、說、觸”一體的全新體驗(yàn)——尤其讓老年用戶感受到“面對面”的溫暖。

5G視頻客服周旋曾接待過一位八旬老人：剛換的新手機(jī)彈出廣告關(guān)不掉，鏡頭里的老人又急又氣。周旋通過遠(yuǎn)程輔助功能，一步步引導(dǎo)操作，不僅關(guān)掉彈窗、裝好軟件，更耐心安撫老人情緒。“虧得你有耐心，我這老頭子跟新玩意兒較勁兒，太難了！”老人的感謝，讓周旋深深體會到：視頻客服搭起的不僅是技術(shù)橋梁，更是跨越數(shù)字鴻溝的“暖心通道”。

如今，從遠(yuǎn)程排障到停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)，用戶足不出戶就能“面對面”辦理，既節(jié)省時間，又提升效率。2025年上半年，北京移動5G視頻客服月均服務(wù)超200萬人次，真正實(shí)現(xiàn)“所需一觸即達(dá)，所見即為所得”。

服務(wù)無小事，點(diǎn)滴見初心。北京移動始終堅(jiān)信，技術(shù)的終極意義是服務(wù)于人。未來，將繼續(xù)以更完善的智能技術(shù)、更貼心的暖心服務(wù)，把“為民辦實(shí)事”落到實(shí)處，深入開展“民有所呼、我必有應(yīng)”活動——讓每一次連接，都充滿溫度；讓每一份期待，都得到回應(yīng)。

（責(zé)任編輯：孫彩霞）

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