???她們的舞臺局限于一間間小小的格子里，簡單的耳機(jī)和電腦便是她們?nèi)粘Ｋ玫降墓ぞ?。多年來，她們始終秉持著“對投訴工作負(fù)責(zé)，就是對自己負(fù)責(zé)”的態(tài)度，圓滿完成各項工作任務(wù)和指標(biāo)，她們就是陜西聯(lián)通榆林申投訴班組。

“真是太感謝你們了，要不然我都不知道該怎么聯(lián)系學(xué)生家長……”正在說話的是一位中學(xué)班主任。

臨近下班，榆林申投訴班組接到了一張緊急工單。一位5G用戶稱自己手機(jī)卡突然不能使用了，要求以最快速度加以解決。投訴班組人員接到這份工單后，顧不得下班，立即展開了調(diào)查。

經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)該用戶的號碼是因為被公安鷹眼系統(tǒng)檢測到涉嫌詐騙活動，因此才被判定為停機(jī)。更糟糕的是，這還屬于集團(tuán)信安模型停機(jī)，根據(jù)公司規(guī)定，這種情況下的號碼不允許復(fù)機(jī)，并建議相關(guān)用戶在停機(jī)30日后前往營業(yè)廳辦理銷戶。

為了弄清楚到底怎么回事兒，不耽誤客戶的事兒，投訴班組人員在確認(rèn)復(fù)機(jī)流程后，便立刻聯(lián)系了這位用戶，先將調(diào)查的情況對其說明，但客戶聽后情緒異常激動和不滿，她還沒來得及解釋以及詢問相關(guān)情況，對方便大聲對投訴班組人員說了一些不滿的話，并掛斷了電話。

聽了那些話后，投訴班組人員并沒有生氣，而是立即感受到了客戶真的十分著急。于是，她又再次聯(lián)系了客戶，用溫柔的語氣，開門見山說明來意，感受到客戶聽進(jìn)了她的話，她便耐心、細(xì)心地域?qū)Ψ綔贤ㄆ饋怼?/span>

經(jīng)過深入了解，原來，這位用戶是一名九年級的班主任，前不久中考成績剛剛出來，他急需聯(lián)系學(xué)生們的家長進(jìn)行溝通，尤其是關(guān)于學(xué)生們志愿填報的情況。然而，由于電話聯(lián)系太過頻繁，這位老師的手機(jī)卡被檢測出異常導(dǎo)致停機(jī)。停機(jī)之后，他沒辦法再順利聯(lián)系家長和學(xué)生，事態(tài)十分緊急。

投訴班組的這名人員深感理解，因為她自己的孩子也在去年剛參加完中考，明白家長與老師聯(lián)系不上的緊急心情。考慮到用戶的工作特殊性以及需要盡快恢復(fù)手機(jī)卡的需求，再加上用戶手機(jī)卡使用異常是特殊情況所致，她立即添加了用戶的微信以保持聯(lián)系暢通，并在整個班組的全力協(xié)助下，快速收集齊復(fù)機(jī)所需的資料，緊急向集團(tuán)上報信安中心。

從知曉用戶的需求，到用戶成功復(fù)機(jī)，僅僅用了不到24小時。電話卡恢復(fù)之后，用戶連連向投訴班組就之前不當(dāng)言語致歉，并不停地表達(dá)感謝。

投訴處理中心就像是公司運營服務(wù)的“免疫系統(tǒng)”，是檢驗公司整體服務(wù)水平的“試金石”。她們關(guān)注服務(wù)痛點、熱點等問題，深入分析和改進(jìn)影響客戶感知的服務(wù)問題。通過不斷完善和優(yōu)化客戶投訴處理流程，加強(qiáng)投訴處理內(nèi)部協(xié)作，她們用自己的“細(xì)心、虛心、耐心”妥善處理客戶訴求。

在處理投訴的過程中，她們充分發(fā)揮一線“主心骨”的作用，為用戶排憂解難，用實際行動提升公司服務(wù)口碑。盡管面對激烈的競爭，她們會感受到壓力，但作為聯(lián)通的一員，她們深知責(zé)任重大。在平凡的崗位上，她們積極發(fā)揮自己的光和熱，踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”承諾，她們的付出和努力，不僅體現(xiàn)了聯(lián)通人的敬業(yè)精神，也贏得了客戶的認(rèn)可和尊重。

（責(zé)任編輯：楊丹丹）

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