?“哎，我說快給我退錢，你們這個(gè)套餐就是騙人的”
“您好，請問您是遇到什么困難了嗎？我們可以幫助您，絕不會(huì)讓您受到一點(diǎn)損失的?！?/span>
“我這個(gè)套餐……”
……
“哎，還真是謝謝你們啊，把這個(gè)給我講清楚了，原來這個(gè)套餐是最優(yōu)惠有用的，真是對不住之前還說你們騙人?！?/span>
“沒事的，您有疑問隨時(shí)可以來電……”
類似這樣的對話，在陜西聯(lián)通省投訴處理中心2班的日常工作里，幾乎每天都會(huì)上演一次。她們接收困惑，然后用最大的耐心解決疑惑，這是她們的日常，也是她們的使命。
團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都來自不同的地方，但卻有著同樣的理想和信念；她們擁有不同的能力，但卻有著同樣的努力，在服務(wù)客戶的一線上，她們秉承著“百倍用心，10分滿意”的服務(wù)宗旨，兢兢業(yè)業(yè)、枕戈待旦。
井然有序的服務(wù)處理
在每天早會(huì)上，投訴處理中心2班的班長姚妮都會(huì)帶領(lǐng)組員復(fù)盤前一天處理困難及難點(diǎn)問題，并快速制定當(dāng)日的回訪要求和計(jì)劃。有的組員還不太熟練，可能會(huì)對某一個(gè)難題束手無措，但組內(nèi)成員都會(huì)互幫互助，拿出紙和筆畫出重點(diǎn)，相互仔細(xì)講解和記錄。
在確保所有人都掌握的基礎(chǔ)上，她們迅速投入到工作當(dāng)中。在工作中，她們積極響應(yīng)，及時(shí)有效解決客戶問題，爭取客戶滿意和認(rèn)可。悅耳的聲音在辦公區(qū)連綿起伏，親切的笑容在每個(gè)人的臉上都能看見，她們在確保每一位用戶都能夠得到最真切和貼心的服務(wù)上，竭盡全力。
在結(jié)束當(dāng)天現(xiàn)場工作后，班長姚妮也都會(huì)靜心整理當(dāng)天現(xiàn)場員工咨詢的熱點(diǎn)個(gè)性問題及聚焦重點(diǎn)人員存在的個(gè)性問題，整理成文件，為第二天晨會(huì)做準(zhǔn)備。
客戶為根，服務(wù)為本。在做好用戶高效響應(yīng)的基礎(chǔ)上，班組成員不斷發(fā)現(xiàn)精進(jìn)的可能性，不斷優(yōu)化服務(wù)處理流程，用心做好每一步。
義不容辭的使命
“馬上到位，全力處理?！币宦暳钕?，在會(huì)議室的各個(gè)成員就像被吹開的蒲公英一樣，朝各個(gè)方向散去，并且落地就是執(zhí)行。
這個(gè)場景發(fā)生在5月份，當(dāng)時(shí)，由于其他組組員生病較多，客戶問題處理不及時(shí)，影響了客戶使用，形勢非常緊張嚴(yán)峻。在了解情況后，投訴處理2組班長姚妮立即召開班組會(huì)議，傳達(dá)當(dāng)前面臨的困難，無需多言，2組所有成員放棄休假，積極投入到工作當(dāng)中，直到其他班員身體恢復(fù)正常。這也就有了上面那一幕。對于她們來說，為客戶服務(wù)無論在什么時(shí)候都是義不容辭的使命。
一個(gè)電話、一條微信，積極響應(yīng)，及時(shí)服務(wù)用戶，不管誰遇到了困難需要幫扶，她們都是用這樣真誠的服務(wù)態(tài)度來爭取用戶滿意。聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。也正因?yàn)檫@樣，她們與用戶建立了良好的關(guān)系，班組人員服務(wù)用戶數(shù)月均高達(dá)2萬戶，客戶滿意率90%以上。
類似“真是太感謝了”“多虧了你們”這樣的話，頻頻從客戶的嘴里流出，客戶常常對她們贊不絕口。而除了贏得客戶的信賴和認(rèn)可，她們還經(jīng)常受到公司領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可和好評(píng)，這都是她們共同創(chuàng)造的佳績。
但她們并不滿足于此，想客戶所想，急客戶所急，保證用戶滿意始終是她們的最終目標(biāo)。在此，陜西聯(lián)通省投訴處理中心2班鄭重承諾：“我們將快速響應(yīng)客戶、提供溫情服務(wù)；全程首問負(fù)責(zé)、一站式有效解決?！?/span>
立足未來，陜西聯(lián)通省投訴處理中心2班將繼續(xù)充當(dāng)為客戶排憂解難的小幫手，為客戶送去及時(shí)有效的幫助。在此基礎(chǔ)上，她們會(huì)繼續(xù)精煉業(yè)務(wù)、砥礪前行，并且繼續(xù)秉承“用戶至上”的服務(wù)宗旨，以微笑和真情去消除距離，用專業(yè)和熱情去贏得客戶的信任和滿意。她們將以實(shí)際行動(dòng)書寫著平凡崗位上的新篇章，為傳播聯(lián)通公司的優(yōu)秀形象貢獻(xiàn)一份自己的力量。
（責(zé)任編輯：康玲華）
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