?在沈陽聯通有這樣一支朝氣蓬勃、充滿活力的隊伍：客戶投訴處理單元。這支由50余名員工組建的隊伍負責著沈陽聯通全渠道業(yè)務咨詢、投訴處理等工作，她們始終堅持以客戶為中心、以服務促經營的理念，一點承接、一站式解決客戶急難愁盼的問題，高質量的完成了每一項攻堅目標，客戶服務感知逐年提升。多年來，投訴處理單元屢獲“沈陽市優(yōu)質文明誠信窗口單位”、“遼寧省信息通信行業(yè)質量信得過班組”、“遼寧聯通‘種子計劃’團體獎”等榮譽稱號。

她們是一支凝心聚力、高效協(xié)作的團隊?！鞍延脩舻男纳鲜?，當成我們的上心事”這句話是每名員工的座右銘。在工作期間，始終秉承客戶至上的原則。2021年末，投訴量環(huán)比增幅達到125%，面對突增的工作任務她們變壓力為動力，逐漸攻堅服務短板問題，2023年1月至8月共處理各類投訴21萬件，人工勞產率全省排名第一，她們以堅韌不拔的精神，保障了投訴處理工作的平穩(wěn)運營。

她們是一支彰顯活力、創(chuàng)新管理的團隊。凡益之道，與時偕行。她們開展星級員工評定工作，樹立標桿；嚴格落實集團公司高質量舉措，2022年，投訴處理單元開展4次勞動競賽，形成比學趕超的濃厚氛圍，通過競賽激勵達到交流學習的目的，提高員工綜合素養(yǎng)，推動投訴運營KPI提升，贏得客戶口碑；她們組織骨干員工參與建立投訴處理明白紙，按4個維度梳理35項問題，實現投訴處理標準化，提升投訴處理技巧；她們加強工單質檢，從5個方面對投訴進行監(jiān)控，提高投訴處理質量；她們開發(fā)釘釘智能服務群，實現員工疑難問題一點查詢，信息準確，一鍵輸入，快捷簡便，提升投訴處理效率。

她們是一支互助共進、服務至上的團隊。功崇惟志，業(yè)廣惟勤。為提高客戶滿意度，需要給客戶提供高質量服務，要求每一名員工具備敏銳的嗅覺，及時捕捉來自各方面的信息，助力解決客戶的疑難問題。她們聯動各專業(yè)中心及業(yè)務部門，迅速制定疑難問題解決方案，以交朋友的方式化解了客戶與公司的矛盾，為此她們的微信中也多了一些特殊的朋友，開辟了一條“心網”，員工將這條“心網”編織的更大，贏得更多的客戶信賴和滿意的口碑相傳，逐步實現高品質投訴處理，使高星級客戶滿意率達到100%。

青年如初春，如朝日，如百卉之萌動，如利刃之新發(fā)于硎。她們憑著幾分熱愛，幾分執(zhí)著，幾分赤誠，用行動詮釋使命，立足崗位加倍努力，為實現公司高品質服務全力以赴。星光不負趕路人，作為客戶通信服務的“守護者”，聯通匠心服務的“詮釋者”，沈陽聯通投訴處理單元始終堅守在服務客戶的路上，在客戶與企業(yè)間建起一座信任的橋梁。 

（責任編輯：康玲華）

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