?在沈陽(yáng)聯(lián)通有這樣一支朝氣蓬勃、充滿(mǎn)活力的隊(duì)伍：客戶(hù)投訴處理單元。這支由50余名員工組建的隊(duì)伍負(fù)責(zé)著沈陽(yáng)聯(lián)通全渠道業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理等工作，她們始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)的理念，一點(diǎn)承接、一站式解決客戶(hù)急難愁盼的問(wèn)題，高質(zhì)量的完成了每一項(xiàng)攻堅(jiān)目標(biāo)，客戶(hù)服務(wù)感知逐年提升。多年來(lái)，投訴處理單元屢獲“沈陽(yáng)市優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信窗口單位”、“遼寧省信息通信行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組”、“遼寧聯(lián)通‘種子計(jì)劃’團(tuán)體獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

她們是一支凝心聚力、高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)?！鞍延脩?hù)的心上事，當(dāng)成我們的上心事”這句話(huà)是每名員工的座右銘。在工作期間，始終秉承客戶(hù)至上的原則。2021年末，投訴量環(huán)比增幅達(dá)到125%，面對(duì)突增的工作任務(wù)她們變壓力為動(dòng)力，逐漸攻堅(jiān)服務(wù)短板問(wèn)題，2023年1月至8月共處理各類(lèi)投訴21萬(wàn)件，人工勞產(chǎn)率全省排名第一，她們以堅(jiān)韌不拔的精神，保障了投訴處理工作的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

她們是一支彰顯活力、創(chuàng)新管理的團(tuán)隊(duì)。凡益之道，與時(shí)偕行。她們開(kāi)展星級(jí)員工評(píng)定工作，樹(shù)立標(biāo)桿；嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)公司高質(zhì)量舉措，2022年，投訴處理單元開(kāi)展4次勞動(dòng)競(jìng)賽，形成比學(xué)趕超的濃厚氛圍，通過(guò)競(jìng)賽激勵(lì)達(dá)到交流學(xué)習(xí)的目的，提高員工綜合素養(yǎng)，推動(dòng)投訴運(yùn)營(yíng)KPI提升，贏得客戶(hù)口碑；她們組織骨干員工參與建立投訴處理明白紙，按4個(gè)維度梳理35項(xiàng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提升投訴處理技巧；她們加強(qiáng)工單質(zhì)檢，從5個(gè)方面對(duì)投訴進(jìn)行監(jiān)控，提高投訴處理質(zhì)量；她們開(kāi)發(fā)釘釘智能服務(wù)群，實(shí)現(xiàn)員工疑難問(wèn)題一點(diǎn)查詢(xún)，信息準(zhǔn)確，一鍵輸入，快捷簡(jiǎn)便，提升投訴處理效率。

她們是一支互助共進(jìn)、服務(wù)至上的團(tuán)隊(duì)。功崇惟志，業(yè)廣惟勤。為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要給客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，要求每一名員工具備敏銳的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉來(lái)自各方面的信息，助力解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。她們聯(lián)動(dòng)各專(zhuān)業(yè)中心及業(yè)務(wù)部門(mén)，迅速制定疑難問(wèn)題解決方案，以交朋友的方式化解了客戶(hù)與公司的矛盾，為此她們的微信中也多了一些特殊的朋友，開(kāi)辟了一條“心網(wǎng)”，員工將這條“心網(wǎng)”編織的更大，贏得更多的客戶(hù)信賴(lài)和滿(mǎn)意的口碑相傳，逐步實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)投訴處理，使高星級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%。

青年如初春，如朝日，如百卉之萌動(dòng)，如利刃之新發(fā)于硎。她們憑著幾分熱愛(ài)，幾分執(zhí)著，幾分赤誠(chéng)，用行動(dòng)詮釋使命，立足崗位加倍努力，為實(shí)現(xiàn)公司高品質(zhì)服務(wù)全力以赴。星光不負(fù)趕路人，作為客戶(hù)通信服務(wù)的“守護(hù)者”，聯(lián)通匠心服務(wù)的“詮釋者”，沈陽(yáng)聯(lián)通投訴處理單元始終堅(jiān)守在服務(wù)客戶(hù)的路上，在客戶(hù)與企業(yè)間建起一座信任的橋梁。 

（責(zé)任編輯：康玲華）

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