5月17日是一年一度的世界電信和信息社會(huì)日，山東聯(lián)通在濟(jì)南舉行了“三承諾”發(fā)布會(huì)。據(jù)媒體報(bào)道，山東聯(lián)通總經(jīng)理趙玉軍參與啟動(dòng)了山東聯(lián)通寬帶“三承諾”、山東聯(lián)通副總經(jīng)理孫景華公開發(fā)布“三承諾”內(nèi)容。其中第三項(xiàng)承諾是：聯(lián)通寬帶，480限時(shí)服務(wù)。其中包括在全省城區(qū)和縣城8小時(shí)裝移機(jī)、業(yè)務(wù)受理0盲區(qū)。山東聯(lián)通成為山東省獨(dú)家做出承諾的通信運(yùn)營商。

兩天以后，也就是5月19日，在山東省東營市的何先生委托兩位同事在在聯(lián)通東營西城新區(qū)營業(yè)廳為自己公司的新網(wǎng)點(diǎn)辦理了聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)。之后為新網(wǎng)點(diǎn)簽訂了三年的租房合同。可截止6月22日，何先生新網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)通寬帶依然沒有安裝上。據(jù)何先生介紹，該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)只能使用聯(lián)通寬帶才能行，但聯(lián)通給出的回復(fù)是，寬帶裝不了，退錢。何先生表示，做不到的事情為什么要承諾？如果做不到，盡早說也可以減少損失，為啥不早說？

企業(yè)辦理聯(lián)通寬帶后租下房子開業(yè)

聯(lián)通：寬帶裝不了，退錢

“已經(jīng)受理的寬帶業(yè)務(wù)一個(gè)月沒有給安裝，打了多次投訴電話得到的回復(fù)竟然是安不了了。”市民何先生最近遇上了件煩心事。

據(jù)何先生介紹，他所任職的物流公司想要拓寬業(yè)務(wù)，在東營選定了9個(gè)地址開設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，其中一處就選在了位于東營市北二路光明嘉園逸園小區(qū)的商鋪。選定地址后，何先生沒有急于簽訂租房合同，而是先讓工作人員前往附近聯(lián)通營業(yè)廳詢問聯(lián)通是否能在該小區(qū)辦理寬帶業(yè)務(wù)。

“對于物流工作來說很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是將物流信息輸入內(nèi)部系統(tǒng)中，方便客戶與公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)追蹤，所以網(wǎng)絡(luò)就很重要。”何先生介紹，他們物流公司其他網(wǎng)點(diǎn)都是首選聯(lián)通的寬帶，所以，為了更好的聯(lián)絡(luò)和運(yùn)行，能否安裝聯(lián)通寬帶，成為這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)與否的重要條件。

5月19日，在何先生的安排下，工作人員劉先生與張先生一同前往聯(lián)通東營西城新區(qū)營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，“在說明了商鋪的地址后，辦理業(yè)務(wù)的工作人員打了兩三個(gè)電話說可以受理，讓我們交上錢，然后等工作人員上門裝機(jī)?！眲⑾壬硎?，他們聽從營業(yè)廳工作人員安排，交了880元費(fèi)用，并簽署了聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)受理單，開具發(fā)票后便離開。

記者在劉先生提供的粉色《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司東營市分公司綜合業(yè)務(wù)受理單》上看到有裝機(jī)地址：山東省東營市東營區(qū)光明嘉園逸園XXXX商鋪；主產(chǎn)品：甲種包月2M；寬帶包期（生效日期2016-5-19，失效日期：2017-5-18）；服務(wù)信息：【新增】1互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)主服務(wù)等字樣。

得知營業(yè)廳已受理了寬帶業(yè)務(wù)，何先生便以每年近3萬元的價(jià)格簽下了3年的租房合同，著手準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)的相關(guān)事宜。

5月21日，劉先生見沒有工作人員上門裝機(jī)，便聯(lián)系了營業(yè)廳，“工作人員說19日受理業(yè)務(wù)時(shí)出了點(diǎn)差錯(cuò)，讓我們?nèi)ブ匦罗k理?！庇谑?，劉先生與張先生又再次前往聯(lián)通東營西城新區(qū)營業(yè)廳辦理了寬帶業(yè)務(wù)，回到公司等待工作人員上門裝機(jī)。

眼看距離網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)時(shí)間越來越近，卻還不見工作人員上門裝機(jī)，何先生不免有些心急，投訴電話打了一個(gè)又一個(gè)，“得到的答復(fù)都差不多，等?！?/p>

何先生表示，期間，劉先生通過與工作人員溝通，得到了一張臨時(shí)上網(wǎng)卡，“雖說是上網(wǎng)卡，可是流量太少基本上是不大敢用，用一下趕快就關(guān)掉，跟沒有差不多。”

6月1日，位于光明嘉園逸園小區(qū)的新網(wǎng)點(diǎn)正式開業(yè)，“開業(yè)是開了，可網(wǎng)還沒有，很多單子接不了，營業(yè)額基本為零?！焙蜗壬魫炛聦⑼对V電話打到了國家工信部，“聯(lián)通的一位客戶經(jīng)理很快將電話打了過來，告訴我們說辦不了，讓去營業(yè)廳退款?！?/p>

聯(lián)通反悔，客戶三年房租咋辦？

客戶：做不到的事情，聯(lián)通為什么要成承諾？

“營業(yè)廳受理了業(yè)務(wù)才將商鋪?zhàn)饬讼聛砭褪菫榱四鼙ＷC網(wǎng)絡(luò)的使用，現(xiàn)在店都開業(yè)了，卻被告知裝不了。然后解決方法只是退款，將臨時(shí)網(wǎng)卡使用時(shí)間延長到7月底，再就是一張50元的充值卡。”對于聯(lián)通工作人員提出的解決方案，何先生并不滿意，“后來又和聯(lián)通的工作人員進(jìn)行了幾次溝通，工作人員表示這就是最終意見。當(dāng)初要不是聯(lián)通能裝網(wǎng)線的承諾，我不會(huì)在這里租店，現(xiàn)在我的損失誰負(fù)責(zé)？”

記者聯(lián)系了中國聯(lián)通東營市分公司，一位工作人員表示，山東聯(lián)通推出了“480”服務(wù)，其中有一項(xiàng)就是“無條件受理”?！啊疅o條件受理’服務(wù)就是對于所有到營業(yè)廳辦理寬帶新裝和移機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，將無條件進(jìn)行受理?！痹摴ぷ魅藛T表示，業(yè)務(wù)受理后聯(lián)通將在三個(gè)月內(nèi)盡最大努力協(xié)調(diào)相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)寬帶裝移機(jī)?！叭齻€(gè)月內(nèi)無法進(jìn)行安裝的會(huì)退回費(fèi)用，承諾在三個(gè)月內(nèi)裝機(jī)但無法按時(shí)完工的，按照50元每戶的標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償。所以提出的解決方法確實(shí)是按照相關(guān)規(guī)定提出的?！?/p>

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，據(jù)多家媒體報(bào)道，2016年5月17日世界電信和信息社會(huì)日當(dāng)天，山東聯(lián)通在濟(jì)南舉行了“三承諾”發(fā)布會(huì)。會(huì)上，山東聯(lián)通總經(jīng)理趙玉軍參與啟動(dòng)了山東聯(lián)通寬帶“三承諾”、山東聯(lián)通副總經(jīng)理孫景華公開發(fā)布“三承諾”內(nèi)容。

其中第三項(xiàng)承諾像是聯(lián)通東營市分公司工作人員所說的480服務(wù)（缺少“限時(shí)”2字）。具體承諾如下：

“ 承諾三：聯(lián)通寬帶，480限時(shí)服務(wù)。聯(lián)通寬帶、固話、寬帶+IPTV業(yè)務(wù)，在全省城區(qū)及縣城障礙4小時(shí)修復(fù)、8小時(shí)裝移機(jī)、業(yè)務(wù)0受理盲區(qū)；全省農(nóng)村（鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下）區(qū)域障礙8小時(shí)修復(fù)、8小時(shí)裝移機(jī)。超時(shí)將給予話費(fèi)補(bǔ)償?！?/p>

山東聯(lián)通還明確了超時(shí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，排除不可抗力，超時(shí)即補(bǔ)償5元話費(fèi)，每天補(bǔ)償1次，30元封頂。對裝移機(jī)資源暫時(shí)不到位的區(qū)域，山東聯(lián)通提供4G上網(wǎng)卡或無線座機(jī)暫時(shí)替代，60日后資源仍不到位的每戶補(bǔ)償50元。

然而對此解釋，何先生并不滿意，“不能做到的事情為什么要承諾？如果不能做到盡早表示不能安裝也能減小損失，在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們曾多次聯(lián)系聯(lián)通，可工作人員從沒說過辦不了?！焙蜗壬嘈χf，“如果是個(gè)人業(yè)務(wù)，退了也就退了，除了耽誤時(shí)間外，我自認(rèn)倒霉?？申P(guān)鍵是公司，而且網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)開業(yè)了，弄了個(gè)措手不及?！?/p>

除此之外，何先生也對山東聯(lián)通的“三承諾”提出了質(zhì)疑，“三承諾服務(wù)的推出本身是為了方便客戶，但是現(xiàn)在反而給我造成了困擾?！睂τ诼?lián)通公司推出的三承諾服務(wù)，何先生表示，“先受理可以，但是受理完能不能安裝應(yīng)該盡快跟客戶聯(lián)絡(luò)，比如24小時(shí)或48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，90天的等待時(shí)間未免過長，很多事情都耽誤了?！?/p>

聯(lián)通公司工作人員表示，營業(yè)廳在受理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)后與網(wǎng)點(diǎn)所在小區(qū)光明嘉園逸園物業(yè)進(jìn)行了溝通，“我們也希望能給客戶順利的完成裝機(jī)，但是與物業(yè)的溝通并不順利，物業(yè)不同意聯(lián)通進(jìn)入該小區(qū)，所以實(shí)在也是沒有辦法給何先生裝機(jī)?！惫ぷ魅藛T表示，聯(lián)通公司將會(huì)繼續(xù)就此事與何先生溝通，希望能夠協(xié)調(diào)出一個(gè)令雙方滿意的結(jié)果。

承諾是企業(yè)發(fā)展的根，不是逐利的營銷手段

何先生遇到的“裝網(wǎng)囧事”還在解決當(dāng)中，我們期待聯(lián)通方面能給何先生一個(gè)滿意的答復(fù)。承諾是一個(gè)企業(yè)的誠信和長久發(fā)展的根本，如果把它當(dāng)成博人眼球的手段，或者單純追求經(jīng)濟(jì)利益而蒙騙消費(fèi)者的蒙面紗巾，那就危險(xiǎn)了！

我們有一千個(gè)理由相信，山東聯(lián)通在電信日當(dāng)天，舉行聲勢浩大的“三承諾”發(fā)布會(huì)，是為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)，給消費(fèi)者降低費(fèi)用，也彰顯聯(lián)通的實(shí)力。畢竟這個(gè)時(shí)間點(diǎn)選得好，而且收獲了山東省首家承諾的名號。之后，通過各種途徑將這三項(xiàng)承諾在全省各地大肆宣揚(yáng)。無論承認(rèn)與否，這個(gè)“三承諾”吸引了大眾的目光，為企業(yè)的品牌增了輝，企業(yè)的形象拔高了不少。

提速、降費(fèi)、限時(shí)服務(wù)、業(yè)務(wù)0受理盲區(qū)。這些承諾也的確讓廣大的消費(fèi)者看到了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠和便利。相信在全省已經(jīng)有很多聯(lián)通的用戶享受到了實(shí)惠。在這件事情上，我們?yōu)槁?lián)通鼓掌，叫好！

但是，發(fā)生在東營的聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)受理后一個(gè)多月不能開通，而且，從客戶咨詢到開戶再到多次催促甚至投訴，并沒有將聯(lián)通公司不能給該用戶開通寬帶的實(shí)際情況告訴客戶。據(jù)客戶反映，得到的回復(fù)卻是一次又一次的“等”?？蛻粢淮未瓮对V，直至投訴到工信部（客戶自己介紹），聯(lián)通才告訴客戶，“你家的寬帶我們裝不了”。由此簽訂的3年租房合同和因沒有開通寬帶造成的經(jīng)濟(jì)損失又豈是退還880元寬帶費(fèi)用，補(bǔ)償50元能解決的。

在這件事情上，我們沒有看到聯(lián)通做“三承諾”時(shí)的誠懇和誠信，也沒有看到一個(gè)負(fù)責(zé)任企業(yè)面對客戶投訴時(shí)應(yīng)有的敬畏和服務(wù)之心。事實(shí)勝于雄辯，誰對誰錯(cuò)，相信我們不必多言。

更讓筆者擔(dān)心的還不止于此，而是聯(lián)通東營市分公司工作人員對三承諾的解釋?！?80”服務(wù)，對于所有到營業(yè)廳辦理寬帶新裝和移機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，將無條件受理。表面看來，這是一項(xiàng)非常貼心甚至大氣的服務(wù)承諾，但是后面的解釋，讓我們開始不再相信承諾，“三個(gè)月內(nèi)無法進(jìn)行安裝的會(huì)退回費(fèi)用，承諾在三個(gè)月內(nèi)裝機(jī)但無法按時(shí)完工的，按照50元每戶的標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償?！?/p>

我覺得，這個(gè)承諾更像一個(gè)搶客戶的手段，哪怕你的寬帶我現(xiàn)在明知裝不了，但我先把你的業(yè)務(wù)受理了。先把你套住再說?；仡^我再試試。三個(gè)月裝不了的退你錢就是了，每戶還有50元的補(bǔ)償。何其冠冕堂皇！

這生意算盤，打得啪啪響！客戶等上三個(gè)月，如果無法安裝，你拿著錢去找別家吧。一分錢沒花，拖住客戶三個(gè)月。競爭對手你就哭去吧。如果開始安裝了，但沒有完工的，聯(lián)通會(huì)大方的拿出50元錢，作為補(bǔ)償，看似仁至義盡，好人做到了家。那么我們只想說一句，“我出50元錢，誰愿意斷網(wǎng)三個(gè)月？”