運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng) 吳碧慧/文

據(jù)運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)獨(dú)家獲悉，今年以來(lái)，中國(guó)電信尤為重視客戶(hù)服務(wù)，計(jì)劃從三方面入手，打造企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上的領(lǐng)先，不僅升級(jí)產(chǎn)品提升感知，甚至連10000號(hào)都要求轉(zhuǎn)型。

首先，中國(guó)電信表示要從基礎(chǔ)服務(wù)入手，嚴(yán)控限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、騷擾電話(huà)等問(wèn)題，堅(jiān)守用戶(hù)權(quán)益底線(xiàn)。在寬帶上網(wǎng)中，做實(shí)“一省一策”，實(shí)現(xiàn)端到端、逐環(huán)節(jié)對(duì)標(biāo)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意度重回領(lǐng)先位置。而在移動(dòng)語(yǔ)音上要提高VoLTE的滲透率，保障用戶(hù)語(yǔ)音感知。另外在云服務(wù)上降低故障率，確保CT云、IT云安全穩(wěn)定。

其次，要敢于創(chuàng)新，提升用戶(hù)數(shù)字化產(chǎn)品的感知能力。利用紅黃牌機(jī)制，加強(qiáng)產(chǎn)品或閱讀、NPS雙維分析，實(shí)施預(yù)警淘汰制。同時(shí)，在智家產(chǎn)品、5G應(yīng)用上，要求產(chǎn)品感知在行業(yè)中領(lǐng)先，并提升用戶(hù)活躍度。而在政企云網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上，強(qiáng)調(diào)升級(jí)云網(wǎng)融合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化政企滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理聲音獲取；兩線(xiàn)開(kāi)通修障及時(shí)率達(dá)標(biāo)。

最后，中國(guó)電信強(qiáng)調(diào)要推進(jìn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。包括10000號(hào)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)及分析上的轉(zhuǎn)型等。針對(duì)10000號(hào)，強(qiáng)調(diào)“3個(gè)50%”，即智能語(yǔ)音、居家客服、營(yíng)銷(xiāo)人員占比大于50%；同時(shí)做強(qiáng)“兩微一抖一端”，將服務(wù)能力嵌入數(shù)字化產(chǎn)品之中，并整合用戶(hù)滿(mǎn)意度、投申訴、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過(guò)建模分析、精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)快速整改。

目前，安徽電信通過(guò)“三規(guī)范”：規(guī)范客戶(hù)接觸、設(shè)備安裝、調(diào)測(cè)交付等現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作，使得跨域組網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通及時(shí)率高達(dá)99.5%、交付滿(mǎn)意率高達(dá)97%，并成為集團(tuán)重點(diǎn)稱(chēng)贊的省公司之一。

隨著5G的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商紛紛轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)為主的質(zhì)量戰(zhàn)爭(zhēng)，現(xiàn)如今，中國(guó)電信重視服務(wù)轉(zhuǎn)型，也意味著想從根本入手，留住更多用戶(hù)，帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)，無(wú)疑這一做法是明智的。

（責(zé)任編輯：吳碧慧）

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