?運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng) 穆慕/文

已經(jīng)過去一周，占據(jù)了各大版面的京東618年中大促仍受到各方關(guān)注，再次攪動(dòng)看似平靜的家電市場(chǎng)神經(jīng)，隨著618實(shí)時(shí)榜單的公布，洗衣機(jī)銷售額排行榜有卻點(diǎn)意思。全心全意只做洗衣機(jī)的小天鵝在榜單上并未奪得榜首，這不禁引人發(fā)問。

購物節(jié)當(dāng)天，根據(jù)618實(shí)時(shí)榜單的公布，相比在冰箱、熱水器、洗衣機(jī)多個(gè)領(lǐng)域問鼎第一的海爾，僅在洗衣機(jī)一項(xiàng)打拼的小天鵝僅拿了第二的名次。按理來說，聚焦于一處更容易做大做強(qiáng)，就像格力主打空調(diào)也確實(shí)做到了最好，但這個(gè)道理到了小天鵝這兒卻不管用了！

有數(shù)據(jù)表明，在京東最熱銷的8公斤變頻滾筒洗衣機(jī)的3.8萬評(píng)論萬中，中差評(píng)加起來近千條，差評(píng)率達(dá)1%之多，用戶反映最多的一個(gè)問題就是質(zhì)量，這一事實(shí)表明了線上用戶的態(tài)度和反饋并不樂觀。

不僅如此，小天鵝的售后服務(wù)也是消費(fèi)者“吐槽”的一大熱門話題，包括：多收服務(wù)費(fèi)、預(yù)約上門安裝延時(shí)、維修效果差等問題，對(duì)于日常生活家電用品，每時(shí)每刻都有其發(fā)揮功能的需要，但是這么大個(gè)家電卻成了家里的擺設(shè)。

過去幾年，小天鵝一直以樹立“產(chǎn)品升級(jí)+效率提升”的企業(yè)形象為核心競(jìng)爭(zhēng)力，但面對(duì)消費(fèi)者向質(zhì)量與服務(wù)發(fā)出的層層質(zhì)疑，這一說法就顯得有些滑稽。而對(duì)眾公布的業(yè)績(jī)年年翻倍、成功順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)等正面消息在線上消費(fèi)者的質(zhì)疑下也顯得有些無力。

面對(duì)深耕洗衣機(jī)行業(yè)39年的事實(shí)，小天鵝早應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)剖析的游刃有余，但無論是產(chǎn)品本身，還是給消費(fèi)者帶來的負(fù)面情緒，都應(yīng)該讓這位“先行者”深深反思。畢竟顧客就是上帝的理念早在幾百年以前就扎根于營(yíng)銷人心里。如果有一天小天鵝的全心全意被解讀成了“無情無義”，那么對(duì)于這位“老大哥”來說才是真正的悲劇。