??12月12日，在《2024大數據應用與客戶聯絡中心國際峰會》暨《（第17屆）金音獎中國最 佳客戶聯絡中心頒獎活動》上，中國移動在線營銷服務中心發布了《中國移動客服行業大模型研發與應用白皮書》，這標志著中國移動在客服領域智能化轉型上邁出了關鍵一步，開啟了AI智能客服新時代。

白皮書深度剖析了客服行業當下所面臨的機遇與挑戰，從多個維度解讀了以大模型為核心的人工智能技術如何重塑客服業務流程、提升服務效能以及優化客戶體驗的深層邏輯。同時，通過自身的持續創新實踐和標桿案例塑造，充分展示了先進企業在 AI 驅動下有關智能客服系統搭建、客戶需求精準洞察、服務質量實時監控等方面的新范式。

白皮書開篇分析了當前“人工智能發展再一次邁入關鍵時期”的新趨勢，追溯了客服行業的發展脈絡，展現了從傳統客服逐步演進為智能客服的迭代歷程。白皮書指出，大模型等AI技術在當下迎來機遇之際，也潛藏諸多挑戰。一方面，技術的迅猛發展與國家政策的有力扶持，為客服行業“AI+變革”注入強大動力；另一方面，AI客服范疇也面臨倫理道德與法規監管的雙重挑戰。亟待技術突破與制度建設協同發力，以保障智能客服行業行穩致遠。

繼而，白皮書介紹了中國移動客服大模型諸如增強多磨交互、強化意圖識別、主動精準服務等強大的技術能力，分享了一系列“面向客戶”“面向一線”“面向管理”的客服領域創新應用，形成了一系列下一步客服大模型應用推廣的樣板間。

展望未來，中國移動在線營銷服務中心將持續致力于實現從“+AI”到“AI+”的全面升級，提升智能交互的全新體驗。同時，以此白皮書為基礎，中國移動在線營銷服務中心將充分挖掘大模型潛力，進一步深入探索全新應用場景，提升客戶體驗。期待與各界人士攜手合作，共同譜寫AI智能客服新篇章。

（責任編輯：康玲華）

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