?第43個消費者權益日來臨之季即將到來，作為浙江省內領先通信運營商，浙江移動始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，秉承“客戶為根，服務為本”的理念，持續(xù)打造“心級服務”客戶服務品牌，不斷提升服務水平，為客戶創(chuàng)造價值，用實際行動踐行央企責任擔當。

處處滿格信號

精品網絡打造“舒心”體驗

近年來，浙江移動根據(jù)中國移動集團公司的統(tǒng)一部署，不斷夯實數(shù)智化轉型底座，以5G、算力網絡、能力中臺為重點的新型信息基礎設施持續(xù)完善，“連接+算力+能力”新型信息服務體系不斷豐富，全面助力浙江創(chuàng)新發(fā)力。

目前，浙江移動持續(xù)推進5G+光纖“雙千兆”建設，5G基站規(guī)模達17萬站，在全國率先實現(xiàn)行政村100%的5G覆蓋，11個地市全部建成“千兆城市”，5G網絡覆蓋率和質量均居全國前列，讓用戶盡享信息時代的“舒心”生活。

浙江移動升級網絡承載能力確保大型展會網絡暢通

在杭州，為確保大型會展的網絡暢通，浙江移動升級網絡承載能力，在杭州大會展中心、白馬湖國際會展中心、國際博覽中心等大型會展場館內部署分布式Massive-MIMO，在場館周邊道路部署宏微立體分層組網，在場館周邊地鐵站等交通樞紐部署2.6G雙載波，提升會展場景整體無線網絡容量；在寧波，浙江移動通過100個日夜兼程，完美利用杭州灣跨海大橋原有站址完成24個5G基站建設，實現(xiàn)大橋5G網絡全覆蓋，確保人們車行橋上可享各種智能應用，暢通無憂；在溫州，浙江移動對有著“東海岸一號公路”美譽的蒼南168黃金海岸帶熱點景區(qū)擴充網絡容量，打造全線網絡覆蓋方案，成就了一條網絡覆蓋好、網速體驗佳的公路跑道；在舟山，浙江移動在實現(xiàn)行政村5G全面覆蓋的基礎上，精準定位港口、航線、錨地、漁場四大主線，構建海域覆蓋立體模型。這張“沿海體驗優(yōu)，近海信號穩(wěn)，遠海呼得著”的海洋專網，實現(xiàn)了舟山沿海50公里范圍內4G/5G信號的連續(xù)覆蓋，服務海上用戶超過10萬人。

浙江移動做好杭州灣跨海大橋5G網絡全覆蓋

浙江移動海域覆蓋信號塔

無論你在人潮擁擠的景區(qū)，還是面對廣袤無垠的大海，都能隨時隨地都能輕松發(fā)朋友圈，5G 網絡近在咫尺、毫無延遲。浙江移動積極落實國家“信號升格”專項行動要求，跨越山川湖海，突破技術瓶頸，用汗水與智慧織就一張張更加緊密、更加強大的移動網絡，為廣大用戶提供信號好、體驗優(yōu)、能力強的高品質網絡服務。

問題秒解決、操作零門檻

智慧服務提供“專心”保障

   “智能客服”7*24小時在線服務，讓用戶足不出戶即可享受便捷服務。基于大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術，浙江移動積極打造智慧服務體系，將復雜技術轉化為“無感體驗”，讓消費者享受“問題秒解決、操作零門檻、服務不打烊”的智能化生活。

10086語音導航搭載先進的語音識別技術，能夠預測或精準識別各種簡單或復雜的訴求。當用戶有資費異常、流量超套等，用戶一進入導航就會聽到個性化的服務音，比語音交互快了數(shù)倍，用戶需要人工服務時智能匹配專席接力處理，讓全流程服務更加有溫度。

5G視頻客服是通信網視頻能力的一項創(chuàng)新應用，用戶無需安裝APP，用支持的安卓手機直接撥打10086熱線號碼，即可接入視頻客服，可直接與客服 “面對面” 交流，暢享“看、聽、說、觸”一體的多媒體智能服務?？蛻粼谝曨l通話中可實時查看話費流量、歷史賬單、繳費記錄、已辦業(yè)務等信息，溝通更直接更便捷。

浙江移動開設5G視頻客服專席

在移動客戶端，貼心“小助理”——靈犀智能客服可為客戶提供即時、精準的服務體驗。通過高度自動化、個性化交互以及24*7的在線服務，它不僅讓查詢變得輕而易舉，更以智能化的解決方案和人性化的溝通方式，讓每一次服務接觸都變得既便捷又舒心。

靈犀智能客服提供隨時隨地智能化在線服務

還有醫(yī)生數(shù)字人“小安”，她代替真人醫(yī)生進行直播，在微信公眾號端分享醫(yī)療知識，打造了全省醫(yī)療行業(yè)首個數(shù)字人直播應用。進入直播間，觀眾可以根據(jù)當日主題內容，以彈幕聊天的方式，向畫面中的AI數(shù)字醫(yī)生進行提問，“數(shù)字人醫(yī)生”會實時對粉絲問題進行解答。

跨越“數(shù)字鴻溝”，筑牢安全防線

銀發(fā)服務傳遞“愛心”關懷

浙江移動在營業(yè)廳為特殊群體提供愛心服務

老花鏡、放大鏡、大字版“手廳”……這是浙江移動杭州元通旗艦營業(yè)廳2個愛心專席為特殊群體配備的物件，該營業(yè)廳全面延續(xù)無障礙服務，為每位到廳的特殊客戶提供愛心臺席免排隊接受專席服務，月均接待客戶超500人次。

據(jù)了解，多年來，浙江移動高度重視老年群體需求，持續(xù)推出多項“銀發(fā)服務”舉措。除了在營業(yè)廳設置愛心專席，提供老花鏡、放大鏡等便民設施，為老年人提供優(yōu)先服務，還面向老年人群體推出大字版APP和大字“關懷版”賬單，讓老人也能享受透明服務；開展“科技助老”公益活動，跨越“數(shù)字鴻溝”，手把手教老年人使用智能手機，讓老年人感受到愛心和關懷。

此外，浙江移動積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，為客戶筑牢“安心”防線。一方面，積極配合公安機關開展打擊治理電信網絡詐騙犯罪工作，推出“高頻騷擾電話防護”、“親情彩印”等安全服務產品，有效攔截詐騙電話和短信，守護用戶財產安全。另一方面，加強網絡安全宣傳，提高廣大用戶防范意識。

浙江移動定期進社區(qū)開展“反詐防騙”活動

    “ 每個月，移動都會定時到我們社區(qū)來開展‘反詐防騙活動’，不僅給我們講反詐案例，提高了我們識別騙子的能力，還給我們提供便利的移動業(yè)務服務，不用去營業(yè)廳排隊了，十分貼心?！奔闻d穆湖社區(qū)的張阿姨說。在嘉興，嘉禾分公司南湖網格積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機攝影服務、志愿者銀鈴上門等服務活動，走進社區(qū)，走近老年客戶身邊，還會幫助歲數(shù)大的老人做做家務、跑跑腿。

浙江移動進社區(qū)開展“愛心義剪”服務

近日，浙江移動麗水青田分公司開展了“愛心義剪”服務，活動現(xiàn)場吸引了許多老人前來，讓老人們在家門口“零距離”享受移動暖心服務。志愿者們結合大家的需求，細心為老人修剪出滿意的發(fā)型，看到修剪后的頭發(fā)，老人們的臉上都洋溢起了幸福的微笑。志愿者們還針對老年人使用智能手機時遇到的需求進行了詳細說明和講解，手把手教會他們如何自助查詢流量、話費、賬單等內容。在活動現(xiàn)場，暖心的服務收獲老人們“贊”聲一片！

（責任編輯：孫彩霞）

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