?新入職員工業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，工作磕磕絆絆？客戶情況信息分散，查詢堪比做偵探？在數(shù)字時(shí)代，利用AI賦能營銷，是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭力的“快車道”。

為貫徹落實(shí)中國移動(dòng)推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，加快從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變，中國移動(dòng)浙江公司打造基于大模型的自然語言交互式辦理工具ChatCRM，為一線員工提供系統(tǒng)操作“零培訓(xùn)”，信息查詢“零死角”、業(yè)務(wù)辦理“零門檻”的“三零”智能服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)服務(wù)步入認(rèn)知智能時(shí)代。目前，浙江移動(dòng)累計(jì)6萬人使用ChatCRM服務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理提效超5倍，推動(dòng)營銷獲客的時(shí)間從天級(jí)縮短到了分鐘級(jí)，顯著實(shí)現(xiàn)減負(fù)提效。

對(duì)于客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員來說，要迅速開展業(yè)務(wù)辦理，需要熟悉掌握公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。傳統(tǒng)的菜單式服務(wù)模式需要人工查找和操作大量的菜單和功能，因?yàn)楹芏喙δ芊植荚诓煌牟藛蜗?，學(xué)起來比較難，操作步驟也有些煩瑣。

通過創(chuàng)新融合AI大模型能力，浙江移動(dòng)完成了自然語言交互式辦理工具ChatCRM在省內(nèi)的全部上線，聚合業(yè)務(wù)知識(shí)超1.6萬項(xiàng)，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)“一問即答”，業(yè)務(wù)信息“一查就有”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一提即辦”。

“一線熟悉系統(tǒng)必須經(jīng)過大量的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，過去主要依靠培訓(xùn)和‘代代相傳’。如今，ChatCRM包括業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)資料、操作指引等，能全面、有序、成體系地幫助我們學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。而且，業(yè)務(wù)知識(shí)集中一個(gè)聊天窗口，可以快速完成增收知識(shí)學(xué)習(xí)，無需頻繁切換查找，減少耗時(shí)?！闭憬苿?dòng)營業(yè)員小吳說。目前，ChatCRM作為“智學(xué)”神器，月均使用用戶超1.4萬人，一線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)耗時(shí)平均減少50%。

ChatCRM還創(chuàng)新打造智能業(yè)務(wù)辦理能力，支持通過語音、文字聊天的方式快速進(jìn)行熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢和便捷辦理，為一線人員提供覆蓋辦、查、學(xué)全流程、一站式的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率。

     “過去，我為客戶辦理云電腦、專線等業(yè)務(wù)，需求很簡單，但是需跨多個(gè)頁面、多步操作?，F(xiàn)在，我只要在ChatCRM里用語音簡單描述客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，系統(tǒng)即可精準(zhǔn)識(shí)別和分析用戶意圖，完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理?！闭憬究蛻艚?jīng)理小張介紹。

目前，ChatCRM已實(shí)現(xiàn)375項(xiàng)菜單100%引導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理快速查詢目標(biāo)菜單；對(duì)于云電腦、專線等政企重點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)支持免菜單便捷辦理，其中專線辦理耗時(shí)從5分鐘縮短到1分鐘內(nèi)，辦理提效超5倍。

基于AI、大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)，構(gòu)建AI商機(jī)挖掘、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)推薦、話術(shù)智能生成等AI能力，ChatCRM被打造智能營銷助理，塑造以自然語言交互的情景式、啟發(fā)式的營銷服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一線營銷從數(shù)字化向智能化的轉(zhuǎn)變。

“傳統(tǒng)一線獲客主要是通過營銷管理員篩選客群批量下派，依賴人工經(jīng)驗(yàn)，獲客時(shí)效性慢、針對(duì)性不足。通過AI商機(jī)智能挖掘，能夠根據(jù)一線生產(chǎn)業(yè)績指標(biāo)智能推薦最符合要求的商機(jī)潛客，獲客時(shí)效從天級(jí)降到分鐘級(jí)。”浙江移動(dòng)工作人員介紹。此外，ChatCRM還能生成動(dòng)態(tài)話術(shù)，并在自然語言對(duì)話中解析出關(guān)鍵詞，通過結(jié)合營銷推薦知識(shí)庫的智能檢索，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提升營銷推薦成功率。

“過去，我們進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，需要事先在系統(tǒng)不同地方查找資料并整理打印?，F(xiàn)在通過ChatCRM可以方便查到完整的企業(yè)情況，還可以了解到企業(yè)招投標(biāo)、收入經(jīng)營等信息。此外，我還能通過Chat CRM得到企業(yè)的走訪建議，針對(duì)性的做好成員納管、業(yè)務(wù)拓展攻略，從而能更好的維系和發(fā)展客戶?！闭憬苿?dòng)客戶經(jīng)理小張說。目前，ChatCRM還能提供產(chǎn)品、解決方案的功能說明和問題解答，幫助一線更好的和客戶進(jìn)行產(chǎn)品的推介營銷，有效推動(dòng)業(yè)務(wù)拓展。

據(jù)悉，ChatCRM具備模式新穎、架構(gòu)靈活、易于推廣等優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)部署周期短，接入后支持多項(xiàng)AI能力復(fù)用，有效減少內(nèi)外部單位投入成本。目前，全省累計(jì)累計(jì)使用量超40萬次。

（責(zé)任編輯：孫彩霞）

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